齐鲁晚报齐鲁壹点记者秦雪丽通讯员刘铭
18日，记者从芝罘区委宣传部获悉，今年以来，芝罘区以“群众事要解决”为着力点，探索“接诉即办”工作模式，“事无巨细”倾听群众诉求，解决群众问题，实现城市治理更加“精准”“精细”。
现场办公，拿出解决方案
“我想反映小区楼外线缆管理混乱问题，小区楼外多家线缆杂乱、紧贴墙面，影响到居民做外墙保温，线缆越来越多，还存在坠落的风险和安全隐患。”近日，芝罘区东山街道南沟街15号某住户通过*务服务热线表达了自己的担忧。
接到住户的投诉后，芝罘区工信局第一时间联合东山街道，召集区移动、联通、电信、广电、铁塔等5家通信单位负责人，到南沟街15号楼召开现场办公会。
在现场，详细听取居民诉求后，芝罘区工信局与居民共议多套解决方案，对线缆的归属权进行了明确，决定尽快对无用线缆进行清理。
从哪疼治哪到系统解决，从“有一办一”的被动响应向“举一反三”的主动治理转变，芝罘区“接诉即办”工作机制努力实现城市治理更加“精准”“精细”。针对“多头线缆”问题，芝罘区工信局牵头查摆同类问题事项，联系移动、联通、电信、广电、铁塔等5家通信单位每月定期巡察，对相关问题及时进行清理处置。
“接诉即办”解决“急难愁盼”
在前期推出“街道吹哨、部门报到”工作机制的基础上，芝罘区以事要解决为着力点，探索“接诉即办”工作模式，不断推动传统管理向现代化治理转型升级。建立健全“网格发现、社区吹哨、分级响应、协同处置”民生诉求闭环处置机制，完善网格化管理体系，搭建线上处置平台，大数据分析共性诉求，实行零散化解与专题攻坚相结合，确保标本兼治。
接诉即办，源头在“接”，从被动“接单”到主动“寻单”，推动精细服务向前一步。
科学划网建格。以居民和零散商户为主体划分基础网格，以较大规模的企业、商圈、机关事业单位为主体划分专属网格，芝罘区将全区区域无缝衔接划分成个基础网格和个专属网格，将网格作为社会治理的基本单元。在每个网格内以楼栋、房屋为载体建立人口台账，把抽象的“人口数字”变成具体的“居民信息库”，解决了向谁问需、何处问需的问题。充实网格力量，明确由社区工作者作为网格员，自去年至今年底，一年时间内充实社区工作者多名，夯实了网格治理的骨干力量。
接诉即办，中心在“诉”，从哪疼治哪到系统解决，推动精准治理向前一步。
“对收集的诉求深入研究分析，找准问题症结，以‘小案例’投射‘大现象’，逐步从接诉即办向未诉先办转变，以减少问题和诉求产生。”据介绍，芝罘区成立分析研判民生事项的专门机构，重点对民生领域存在的问题进行调研分析，总结共性问题进行集中攻坚，推动“有一办一”的被动响应向“举一反三”的主动治理转变，努力实现城市治理长效化、可持续。
“闭环管理”提升处置效率
11月12日，芝罘区综合行*执法局针对前期市民反映的问题进行了电话回访。
家住*务街道三和家苑小区的姜女士因为所住小区没有开通天然气，居民只能使用管道液化气，前期通过反馈，要求*府给小区尽快开通。在这次的电话回访中，区综合行*执法局连夜组织燃气公司工作人员现场勘查情况。“12月份中旬左右，咱们小区应该可以全面通气。”新奥燃气公司项目经理凌云向姜女士作出承诺。听到燃气公司的答复，姜女士心中的大石头落了地。
接诉即办，重点在“即”，从分头行动到整合化一，推动办事效率向前一步。
高标准打造芝罘社会治理服务中心，搭建社会治理综合信息系统平台。把全区的人、地、物、事、组织等基本要素在平台进行立体化建模，让群众反映的诉求一目了然，工作人员快速研判，精准交办，切实提升群众诉求的转办效率和办理效率。
接诉即办，关键在“办”，从高高挂起到责无旁贷，推动职责担当向前一步。
深化基层社会治理，关键在于能真正解决群众诉求。芝罘区通过整合重组和流程再造，进一步优化诉求交办闭环处置机制，打破职能部门之间的壁垒。群众诉求涉及到的部门，协同联动、会商研判、共同处置，以部门、街道向前一步。社会治理服务中心工作人员范晓阳告诉记者，芝罘区把提升响应速度作为工作重点，群众在平台提出诉求后，承办单位必须到现场了解情况，并与诉求人沟通联系，真正做到“事事有回音、件件有落实”。同时，针对事件办理情况，建立“一事一评”机制，对各单位报到后的响应效率、报到效率、专业程度、解决程度、担当程度五个方面进行评价，督促各单位提升办事质量和效率。
自“接诉即办”工作开展以来，芝罘区针对群众反映诉求召开部门联席会议20余次，结合多种督导方式，余件涉多部门、群众反映强烈、久处未决的民生事项得到解决。
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